Doorlooptijd van deze cursus is 1 tot 2 uur.

HOOFDSTUK 1 Introductie
De belangrijkste punten die in dit deel behandeld worden: ideeën en suggesties die helpen om klachten op een positieve manier af te handelen en van een klagende klant een vaste klant te maken.

HOOFDSTUK 2 Neem klachten serieus
Ten eerste: het geeft voordeel om klachten positief te benaderen. Ze geven aan hoe uw goederen en diensten nog verbeterd kunnen worden. Klagende klanten vertellen ù wat er mis is, in plaats van anderen. En klanten die goed afgehandeld zijn geven de kans om van klagende klanten vaste klanten te maken !

HOOFDSTUK 3 Klachten afhandelen
De zes stappen om op een succesvolle manier met een klagende klant om te gaan. En "wat u niet moet doen" bij het afhandelen van klachten. Als een klacht u bereikt en u heeft de gelegenheid om hem af te handelen, zie de klacht dan als de uwe. Geef nooit collega’s de schuld. Naar de klant toe moet één front gevormd worden.

HOOFDSTUK 4 Een paar oefeningen
3 verschillende situaties waarmee geoefend kan worden in het aannemen van klachten.

HOOFDSTUK 5 En wiens schuld is het eigenlijk?
Natuurlijk zijn klachten vaak het gevolg van het feit dat iemand in de organisatie verzuimd heeft zijn of haar werk goed te doen. Zorg ervoor niet de boosdoener te zijn. Zorg ervoor dat de informatie naar collega’s toe duidelijk en volledig is. Reageer direct als collega’s een beroep op u doen. Bedenk dat zij interne klanten zijn.

Leermethode/ beklijvingstabel De tabel geeft aan in welke vorm de informatie aan de hersenen wordt aangeboden en welke zintuigen hierdoor aan het werk worden gezet. Online leren, zo werkt het 1. Aanmelden 2. Inloggen 3. Cursusstarter installeren 4. Tijd kopen 5. Cursus starten Start vandaag nog Volg een cursus voor slechts